面对通信市场的迅猛发展，竞争环境愈演愈烈，移动企业实行战略转型改革势在必行。移动企业理念转变成为以客户为中心的今天，企业与客户沟通也是从直线多层次化发展成为扁平网络化的互联网沟通。随着我国经济的一步步全球化，呼叫中心战略已经成为了通信企业运营发展必不可少的核心竞争力，围绕移动呼叫中心的相关改革措施得到了大力的投入。其中，移动呼叫中心在线客服外包成为了通信企业增值业务的一大亮点。
通信市场快速发展的大背景下，移动呼叫中心在完全具备移动呼叫中心客服服务的内容基础上，大力开发和发展更加完善的呼叫中心客服系统即在线客服系统。网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。
企业战略通常定义为企业如何获得竞争优势的理论。企业采取正确的战略能够为企业带来明显优势。战略决策管理的最终目标是确确实实实现企业自身的发展优势。外包也可以叫做战略管理办法。他是企业通过运用业务操作等方法，降低成本，建立市场优势实现企业目标的有效手段。将企业某项业务的部分或全部功能的管理控制和业务决策转移或者共享给外部的供应商，从而实现企业自身更多的将关注点放在企业核心业务上。移动呼叫中心对于移动企业来说不属核心业务，将其外包发展战略具有多方面的优势，移动企业对移动呼叫中心进行外包是企业塑造核心竞争力，打造企业发展优势的有效战略管理方法。
3.1 移动呼叫中心外包业务 ①呼入业务。这是呼叫中心外包的核心业务，对业务咨询和技术支持等客户服务有重要租用。②呼出业务。呼出业务通常被认为是低利润业务种类，且在业务量费用计算控制上容易出现问题。③坐席外包业务。坐席外包业务是主要外包业务形式，相对利润较高，但同时也对呼叫中心配置要求较高。当前信息数据安全还得不到完全保障。④资源外包业务。资源外包业务包括坐席人员，管理技术人员等。⑤增值类业务。增值类业务包括培训，集成设计，咨询策划等，是利润增长重要环节。
3.2 研究方法 综合运用了常规数学统计，文献研究，战略管理，服务管理，服务外包等理论及分析方法，针对移动呼叫中心的客服外包战略作出深入的解读。在此基础上进行全面深入的移动呼叫中心客服战略外包模式研究分析。
3.3 研究结论 现代移动呼叫中心是基于ACD（自动呼叫分配），IVR（电话自动语音应答），PBX（程控交换）等计算机电话集成技术，同移动企业业务整体连为一体的通信客户服务综合信息系统。移动呼叫中心是客户关系管理的核心与技术基础。2006年，移动将原有1860，1861两个特服号码正式合并为10086。移动10086呼叫中心服务热线主要通过电话呼入，呼出，通过包括人工、自助语音、短信、彩信、电子邮件、传真、WEB等多种多媒体手段为移动客户提供全方位的呼叫中心客户服务。但是，随着通信业的高速发展，10086确保客户服务水平，保持客户高满意度工作越发吃力，努力接近快速增长的客户服务需求与移动企业自身有限服务资源矛盾日趋激烈，同时，政府部门相关法律法规管制的出台，行业自身市场竞争等内外在因素影响下，10086势必需要寻求新的出路。这就是移动公司外包10086的最初内部驱动力。在企业“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的发展战略指引下，面对移动客户快速增长所带来的服务需求增长，10086呼叫中心从服务资源现状出发，着力研究探索一条新形势下的呼叫中心客服新模式。在这样的内外在因素驱动下，结合移动公司相对成熟的商业呼叫中心运营环境，从政府主管部门及相关法律法规，政策出台，关注方向等因素的综合作用下，移动呼叫中心外包服务模式的产生也就成为了一种必然。
①服务提供商要求具备多次业务整合重组能力及经验，确保服务水准高质量，这有利于业务外包企业的同时，优化了管理体系及水平。②服务提供商要求具备能够充分利用自身服务资源，灵活调配务必满足外包企业业务的操作需求。③服务提供商强调自身设备技术的先进性，并具备直接为客户服务能力，最大限度帮助外包业务企业减小人力，系统及管理等方面的成本投入，提高企业竞争力和发展优势。达到吸引客户业务外包目的。④服务提供商要求规模化，规模化的服务提供运营，不仅增强了服务提供商自身竞争力，同时也更加有力确保及带动了外包业务企业自身管理模式的优化和规范化。⑤服务提供商要求具备帮助外包业务企业规避企业用工风险，当前移动10086呼叫中心人员95%左右为社会化员工，如全部转为自有进行正常运营，将大大提高移动公司劳务及管理成本投入，呼叫中心外包有效缓解了移动公司因人员编制劳务支出而限制自身发展问题。
当前国内呼叫中心外包市场尚处于初级发展阶段，市场领先呼叫中心厂商规模仍然相对较小。整体产品还停留在产品比较简单，缺少高度针对性的行业解决方案，属于初级运作阶段，其中较低端服务比重约80%左右，缺少竞争，价格战等低端竞争手段占比重。汇总而言，当前国内的外包市场的主要特点有两个，其一是用户需求出现明显偏斜。外包业务前提是此业务部属企业核心业务且较低端，导致外包业务本身利润相对不高，另外，外包业务集中在通信行业状况较为明显，过度集中导致外包行业发展的不均衡。其二，现有外包商自身实力不够，或实力悬殊，导致外包竞争偏小，客户需求主要聚合在少数几个外包商受众，导致行业竞争不正常。
加大呼叫中心在线客服模式研究实践力度，比如外包业务模式，移动企业呼叫中心服务水平提高和移动用户便捷使用产品有重要意义。
[1]李跃，刘诚明等.中国移动呼叫中心业务功能类型的调研[J].电信技术，2002（11）：30-32.
今年，上海联通10010客服热线紧抓“为民服务创先争优”活动的契机，深入开展“一心为您，服务在心”的主题活动，通过积极创新运营模式促进服务转型，并以“建设便捷化自助服务”、“提高热线服务响应速度”和“提升问题解决效能”三大主题为抓手，努力提升运营能力和服务质量，打造以客户为导向的阳光服务品牌。
根据热线调查结果显示，致电上海联通10010客服热线岁的中青年客户，该客户群体寻求的服务模式更趋向于便捷化和自助化，信息获取得越迅速、越准确，所需步骤越简练、越节省时间，他们就会对服务越满意。因此要赢得该客户群体的青睐，我们就需要在自助渠道上下功夫。
（1）IVR速查专线月，根据客户行为分析结果，我们将客户最为常用的三个查询功能开发成速查专线当前线上网流量及套餐详细情况查询，实现客户拨打专线后可直接获取相对应自助服务内容的功能，大量减少了客户原先在IVR逐层菜单中所需花费的时间。在后期回访中有75%的客户表示使用便捷，愿意以此代替以往获取服务的其他方式。
今年7月，热线紧接着又推出宽带“装、移、修”进程自助查询功能，向客户直接展示“宽带服务三限时”的服务承诺，客户可通过识别号在IVR语音系统中进行对新装、移机的受理、施工和报竣环节的自助查询，并实现对故障申告的受理和修障完毕的自助查询。同时扩充常用错误代码的查询种类，提供客户基本判断和自助修障的意见，帮助客户自行解决简单的宽带故障，进一步丰富热线的自助服务产品。
我们不难发现，客户对新鲜事物的接受度还是很高的，但以往IVR语音播报系统归类广、层级深，客户在按键中晕头转向也不一定能找到想要的信息，因此我们在丰富自助产品和改善IVR层级结构的同时也可以发散思维——是否可以使用一些语音智能导航技术、手机智能终端应用和个性化菜单来实现人机自然对话？以自助菜单快速调用的理念代替一层层繁琐的查找，简便智能的操作才能够吸引客户去使用。
目前，在自助服务还不能100%解决客户问题的时候人工服务依旧是热线的生命所在，而接通响应速度作为客户接触人工服务的第一印象，极大地影响着客户对于热线服务的满意度。为使客户感知畅通舒心的服务体验，热线采用科学精细化的管理模式，努力实现“接得通、说得清、办得明”的服务口号。
上海联通10010客服热线为VIP客户、宽带客户、3G客户和全业务客户群体建立了不同专业倾向的专属服务模式，通过IVR系统自动识别客户来电号码，结合客户按键选择，快速接入专属服务队列，满足客户差异化需求。同时热线启动技能提升培训、宽带服务能力提升计划、“全业务冲关我最棒”技能大赛等一系列举措，使客服代表由单一技能向多技能发展、简单技能向融合技能发展，实现人员的复用，建立起能够面向全客户群服务的专业素养团队。
首先结合不同客户群体的差异化需求，分类和扩充短信模板内容，完成376项基础业务的短信模板制作，使得客户来电时能够根据实际需求将客户的咨询解答通过短信模板推送，不仅让信息更直观，也推动人工服务资源向有急需和有复杂性问题的客户倾斜。
为在月初、月末话务高峰和遇突发故障等情况下热线仍能够保持畅通便捷的服务效能，一方面建立“四级梯队备援”机制，根据每小时的话务波动及时预警，判断备援梯队级别，逐级上线由小休员工、班长、质检、电话维系团队组成的四级应急梯队确保热线持续稳定的接通响应速度；另一方面借助IVR主干功能从源头分流话务，将引起突发话务故障的原因和处理方法录制成IVR语音上挂至关键节点，帮助客户第一时间了解状况，并提示客户避峰拨打，提升客户来电感知。
客户致电热线最迫切的愿望是在尽可能短的时间内解决遇到的问题，而在重复来电的客户中有39.58%的客户由于缺乏关键性引导而再次来电补充提问，另有18.89%的客户是由于问题未得到尽快处理。为真正解决客户的燃眉之急，热线尝试通过流程穿越建立起前台与后台之间、部门内部与部门外部之间联动的处理模式，提高问题处理的效能。
一方面通过梳理优化业务处理结构形成近70个直观可视化的业务流程图，确保服务过程的规范准确，同时整理客户常见问题TOP100并按客户类型分类，尽可能对客户问题进行预估，据此制定引导性、通俗化的解释脚本实现客户咨询的一次性答复；另一方面将一些操作简易且风险可控的业务通过下放权限的方式由前台直接处理，如预付费用户延长有效期、重复工单处理、违约金减免等，简化工单处理流程，缩短问题处理时限。
一方面调整培训模式，建立兼职培训师团队，形成与专业培训师互为穿插的融合式培训并执行培训师班组包干支撑制度，对包干班组进行业务带班、拨测抽查等一系列跟踪辅导，从而提升客服代表业务学习能力与问题处理技巧；二是修订质检考核办法，以提升客服代表问题解决能力为导向，加强质检抽查力度并对常见问题进行整编，形成案例库和优秀解释口径对客服代表进行强化培训，避免同类问题的再次发生。
呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。
计算机电信集成（CTI）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。
呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。
采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。
中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。呼叫中心产业被引入中国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。
在应用上，目前应用呼叫中心的主要行业有：电信（38.73%）、金融（9.62%）、邮政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、电视购物（3.71%）、互联网、IT（3.71%）、电子及通讯、消费品及零售、交通及旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车、传媒、烟草（4.12%）、石化、制造、医疗保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。银行、保险等金融业呼叫中心发展最快，通信行业呼叫中心规模保有量最大，但增速放缓。随着今后中国经济增长点由依赖出口转变为扩大内需，国内消费需求市场将得到充分释放，邮政、物流、电子及通讯、消费品零售等行业的应用将进入高速发展时期。
（1）起步阶段（1999年－2001年）保险业呼叫中心建设高潮，平安寿险为代表尝试建立全国集中统一大型呼叫中心。其它产险公司纷纷建立区域或地方小呼叫中心，解决客户报案理赔。以招商银行为代表，部分银行业尝试建设区域呼叫中心。提供统一规范的电话银行服务。
特点：金融行业服务意识首先从竞争比较激烈的保险业发起，建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心，此时全国统一服务短号码较少，800电话较贵，很多金融机构还不能实现客户数据即时更新。该阶段以省为单位的信用卡呼叫中心居多。
（2）发展阶段（2002年－2005年）随着全国统一服务短号码和400电话的推出，银行业大规模建设集中式呼叫中心成为现实。以中性股份民办银行为代表纷纷建立全国统一的呼叫中心。四大专业银行由于数据集中等问题仍以省为单位区域呼叫中心为主。
特点：随着银行业系统数据集中即时更新成为现实，全国客服统一短号码及400电话的开放，银行业全国统一呼叫中心不断涌现，电话银行成为银行保险服务体系不可缺少的重要组成部分。车险、银行理财产品等电线年）证券基金公司加入进一步覆盖整个金融服务领域。首先各基金公司筹办小型呼叫中心，进入2007年牛市后，由于非现场交易引致的非现场人工服务需求，迫使大的证券公司筹备统一的呼叫中心平台，提供标准话股基交易咨询服务。
特点：基金行业从银行电话销售得到启示，为强化售后服务和营销纷纷建立400服务电话中心。证券行业的复苏和非现场交易服务的需求迫使证券公司纷纷筹备电话中心。
证券业对呼叫中心的应用相对银行和保险而言相对落后，规模较小，管理水平也较低。证券业的服务水平与银行业相比有很大的差距，直到07年年初还基本停留在接听客户电话，提供业务咨询的程度，甚至有些基金公司连呼叫中心的规范用语都谈不上。
基金公司的座席规模很小，因为考虑成本问题，平均每家基金公司只有4座席。但是，2007年中国证券市场进入了一个新的发展阶段，在股票指数连创新高的同时，证券交易量和开户量也持续增长。据统计，截至2007年9月底，基金持有人数量已高达1.14亿，这一数字几乎是2007年初基民数量的10倍。根据各公司提供的数据，华夏基金客户数超过1000万，广发基金超过800万，客户数量超过百万的基金公司近30家。突如其来的火爆行情使证券和基金公司预计不足，服务压力骤然增大。面对汹涌而至的客户服务请求，即使很多证券公司匆忙扩充了呼叫中心，但明显还是力不从心。
对于期货公司，客户服务工作早有开展，但对于真正意义上的呼叫中心的建设和应用还基本处于空白。2007年全国期货市场客户数量在32万左右，比2006年增加60%-70%。今年随着黄金期货的推出，期货交易客户数量已经出现较大幅度增长，同时加之商品期货新品种和股指期货上市的预期，潜在客户数量也不容小视。做好客户服务已成为当前各家期货公司管理者全力以赴要做的工作。
从证券市场发展趋势看，以后证券交易将逐步以非现场交易为主，加之证券业各企业逐步意识到未来客户服务会成为继业绩、规模、人才团队竞争之后的又一重要竞争力方向。所以，券商、基金公司、期货公司将大力投资CRM系统，以有效地扩展服务能力，提升服务水平。呼叫中心作为CRM最主要的平台之一，也将面临重大机会。
目前，面对股市的持续震荡，各大证券公司的竞争趋向激烈，对客户资源的争夺成为证券公司生存之争。呼叫中心被当作争夺客户资源、创新亮点、体现企业实力的重要手段。金融业比其它行业更能体会呼叫中心的重要性。呼叫中心能使金融机构更好地服务客户，创造价值，有效地推动金融业务的发展，显著提高市场竞争力，以及逐步显现品牌效应等等。在现代金融机构，呼叫中心已是必不可少的服务工具，已成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道。
1.业务咨询和受理：利用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、WEB CALL、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。为客户提供业务咨询，业务推介，证券信息及股市最新信息，受理客户各项业务并及时反馈等。
2.委托交易：集中式电话委托交易平台向客户提供了委托交易、行情浏览、资金、证券查询和银证转帐、修改交易密码等交易服务，投资者随时、随地的查询证券行情和完成交易。
3.个性化信息服务：由客户根据自己的喜爱预约信息和服务，提供交易类、信息类信息，如实时成交回报、行情价位报警、定时行情发送、预约委托、重大消息通知、股市最新评论等等。
4.投资顾问:投资专家在线解答客户的疑问，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。投资建议还同时制作成自动语音信息供用户点播。
5.外呼，客户联系与市场营销：通过外呼平台，为证券营业部的客户批量发送各类信息，包含业务回复、信息通知、新业务宣传、营销宣传等，以及客户生日问候、新年祝福等人性化的关怀消息等。提供手机短信呼出、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径。
6.企业客户分析：通过呼叫中心的数据采集分析，通过数据挖掘、数据仓库和 CTI技术完成投资者分类和投资者投资特点等信息的收集工作等多种途径收集数据，了解投资者的需求和发展以及业务发展趋势，从而为公司新产品开发和业务
从金融行业呼叫中心的发展来看，银行、保险业走在了前面，可以追溯到90年代初期，而证券业的发展较晚，2005年才开始起步。因此，借鉴银行业的一些先进的管理经验，是证券业呼叫中心发展的一条捷径。
从银行业呼叫中心的发展历程来看，呼叫中心的价值定位大体经历了这么一个过程：咨询服务中心（包括投诉受理）――――帐户操作中心――-营销中心――――理财中心。目前，银行的呼叫中心早已不单单是个咨询服务中心，已成为一个具有咨询、交易、营销、理财多项功能的综合平台。证券行业的呼叫中心由于起步比较晚，咨询服务中心是其主要的价值定位。个人认为呼叫中心的价值定位如下：咨询服务平台、帐户管理中心、营销中心和理财服务中心。
呼叫中心作为客户咨询服务平台，不仅客户能从这一平台中得到我们提供的咨询服务，而且我们也能从客户的投诉、抱怨、建议、咨询中得到我们想要的信息，从而寻找我们工作的漏洞和不足，完善我们的工作，促进公司的发展。
呼叫中心作为帐户管理中心，能够为客户提供帐户查询、委托交易、资金转帐、对帐、产品定制等服务功能，客户可以从这个平台中完成对其帐户的大部分操作。而解决客户认证问题和客户数据来源问题是实现这一价值定位的关键。
呼叫中心作为公司的营销中心，能够充分利用客服中心这一最为便捷和经济的平台，对公司的各种金融产品（包括开放式基金、固定收益产品、金融创新产品等）、咨讯产品、服务产品和服务进行主动的推销服务，也可以利用这一平台进行客户满意度调查、交易提示（如行权提示、风险提示等）、温馨祝福、公司服务活动或产品调查等各种外呼调查，配合公司相关部门做好产品的营销工作，并且为客服中心从成本中心向利润中心过渡提供了一个盈利平台。而实现这一功能的关键是解决外呼电话费用问题。从银行的解决方案来看，基本采用的是外呼电话费用包月的方法。
点击呼叫技术是继网页之后电子商务时代最流行的新型语音通讯工具。它结合了网页信息服务和VOIP语音服务，并正以其低廉的价格和便捷的使用方式赢得新一轮互联网投资者的青睐。在未来，点击呼叫技术有望全面取代E—mail、MSN、QQ等互动网络营销通讯工具，彻底颠覆传统网络营销方式，使B to B、B to c及借助网站推广宣传企业产品服务等网络营销真正实现零距离，从而发生质的飞跃，使营销成效倍增。因此，美国Kelsey组织预言点击呼叫业务将会成为未来网络营销发展新趋势。
点击呼叫是由企业或第三方网络公司融合互联网和电信网的新技术，面向企业和政府推出的一种创新的营销服务。点击呼叫使企业网页的访问者可以点击广告附近的电话图标，输入他自己的电话号码然后点击“免费连接”按钮。访问者通过PC to Phone技术打电话与企业联系，并可以得到立即回复。企业也可以利用这一机会引导客户挑选企业的商品甚至带动其他商品的销售。通过这种通信模式，世界各地的客户都能和企业保持联系。
Kelsey组织的预测显示，到2009年，点击呼叫广告业务规模将达到40亿美元。正因为其具有无可比拟的优越性，网络公司巨头们对于点击呼叫的争夺也正进入白热化。2005年底，Google率先测试“点击呼叫”服务，此项服务允许用户与其搜索引擎结果页面上的广告客户通过电话进行交流。随后，IBM宣布将把Avaya的点击呼叫技术整合进Lotus Notes以及其他的应用中，而雅虎也正在测试即时信息中的点击呼叫功能，eBay宣布将把Skype互联网电话服务核心整合到美国拍卖业务当中。2006年8月底，全球最大的搜索引擎巨头谷歌(Google)和电子商务巨头eBay联合推出点击呼叫的新型广告服务，即利用eBay的互联网呼叫业务和谷歌的即时通信软件，让客户通过广告中显示的链接直接同商家或广告者通话。
(1)形式多样。企业可将Click to call”按钮同时嵌入网页、电子邮件、论坛、在线应用软件等。企业还可以将按钮嵌入E-mail中，从而实现Mail to phone。另外，也可以把按钮嵌入企业在网络上的广告中。
(2)简单方便。企业无论身处何地，只要具备宽带网络接入条件，就可实现即插即用。尤其是企业无须改变电话使用习惯。企业接听电话方式与普通电话使用方式完全相同，也允许使用呼叫中心坐席或集团分机电线)通话免费。网民只需在网上通过其提供的软件输入自己的电话号码，并确认发出，就由“主叫方”变为“被叫方”，从而实现了免费通话。如果客户使用的手机不是单向收费，那么就要向移动运营商缴纳正常来电接听的通线)安全保密。在使用点击呼叫业务过程中，客户完全没必要担心泄露自己的电话号码。例如，在eBay提供的点击呼叫服务中，为保护客户隐私，系统已把客户电话号码的最后两位设置为*号。当客户与广告商接通电话进行通话时，客户的电话号码是被屏蔽起来的，因此，广告商看不见客户的电话号码。同时，系统保证很快会从它的服务器中删除这个号码。
目前，传统的网络营销由于主要依靠传统的电话、邮件、店面等流量转换工具，因而效率低下，企业处于一种被动的状况，抓住那些主动前来联系的客户，这意味着企业每天都在流失大量的潜在客户，从而流失大量的网络商机。具体来说，传统的网络营销面临许多亟待解决的问题：
(1)网络营销转化率偏低。如何进行网络推广已成为人们热议的话题，但很少有人明白提高网络营销转化率是一件比网络推广更重要、更有难度的事情。不少企业认为互联网只是一个媒体，企业通过互联网宣传企业和产品，提高品牌知名度和企业形象就是实现了网络营销。实际上，网络广告、搜索引擎、电子邮件等都只是一种宣传行为，只是网络营销的一个前奏或者说是开始的一个环节，还无法从根本上促进网站的访问者转变成购买者，潜在客户如果不与企业联系，就不会转化为有效的销售线索。点击呼叫刚好将这个环节延长，能够让企业主动邀请潜在客户进行洽谈，使双方的接触进入真正的营销环节。调查发现，点击呼叫服务使亚马逊、戴姆勒一克莱斯勒等公司的网络营销转化率提高100％。
(2)无法真正实现企业与客户的双向沟通。调查显示，传统网络营销的一个基本现状是：95％以上的访问者在浏览企业网站后，都没有主动与企业联系，也就是说我们每天都在流失95％的网络商机。这表明，在传统网络营销中，留言版、电子邮件、反馈表、QQ、MSN等都无法让客户直接通过网站界面用“语言”这一沟通方式和企业真正实现交互。如果用户点击“联系我们”菜单时只是一个“mail to”的链接，一不小心就弹出一个outlookexpress的程序，相信这对用户的信任程度将产生很大影响。另外，从心理学角度分析，“懒惰”和“没有打电话的心理准备”也使大多数用户即使看到网站上的联系电话也不会立即和企业联系咨询，电话号码的烦琐记忆、电脑旁没有电话机、时间的推移会减淡客户和企业电话联系的动力等因素直接导致了客户大量的流失。网络营销已到了非“说”不可和“点击呼叫”的层面。
企业在网络营销中采用点击呼叫技术，能有效地改变传统网络营销的缺陷，真正实现与客户的交互，从而提高网络营销的转化率。
(1)让企业的网站变被动营销为主动营销。免费点击呼叫和语音互动，让企业网站变被动营销为主动营销，给客户全新的沟通体验，让顾客更容易接受企业的产品和服务，大大提高企业的成交量。
(2)增加客户满意度，提高销售额。应用点击呼叫，对客户进行有目的的支持。客户在浏览网站时，希望更深入了解或遇到了疑问，只需点击图标，就可以在几乎零成本的网络上直接与企业进行在线交流，从而节省了客户的通讯费用，增加了客户的满意度，提升了企业形象。运用点击呼叫，帮助您增加与客户的对话机率、实时掌握客户的心理状态，使您更易于了解客户、给予客户准确的信息服务，增加客户对企业的信赖，有助于提高销售额。
(3)精准互动营销，打击目标精确。以往网站的宣传方式和广告都是单向、乏味的推送式广告，属于“地毯式”轰炸，目标打击不明确。点击呼叫的全套互动方案，让企业能够最有效地找到客户，与客户产生互动。
(4)促进旅游和复杂商品的网络营销。采用传统网络营销方式，许多产品因为过于复杂而不适合在互联网上销售。客户对产品的需求不断变化，企业需要及时与客户沟通以便作出报价。使用点击呼叫技术，企业能提供给客户一个从企业网站到企业销售人员的直接且自然的链接。
(5)加强与异地分支机构的联系。企业可以将这种通话方式应用到企业与异地分支机构之间的通话上，拨打方式与现在使用传统电话的方式一样，但通话双方完全免费。企业出差人员也可以通过Internet点击企业网页，直接与企业联系，实现移动办公。
这种模式适用于独自实施点击呼叫业务的企业。如图1所示，客户在线浏览企业网站时点击网站上的点击呼叫控件按钮，企业的点击呼叫系统则会自动将客户的电话号码等信息传达到呼叫中心，呼叫中心的工作人员立刻回拨客户的电话，实现客户与企业坐席或呼叫的即时通线 基于中介网站的点击呼叫模式
这种模式适用于没有点击呼叫系统的企业。这类企业可借助拥有点击呼叫系统的中介网站投放网络广告，推广宣传企业产品和服务。如图2所示，客户登陆eBay、Google等拥有点击呼叫系统的中介网站，浏览网站上的企业网络广告，点击广告页面的点击呼叫控件按钮，中介网站的点击呼叫系统会立即同时呼叫企业的呼叫中心和客户的电话，为企业和客户双方建立一个直接电线 基于点击呼叫的网络营销模式的实现
(1)点击呼叫系统。如果企业独自实施点击呼叫业务，则需要拥有一套点击呼叫系统。如果借助网站推广宣传企业产品服务，则中介网站需要有一套点击呼叫系统。
(2)呼叫中心。企业内有人接听Web呼叫电话也是很必要的。如果企业有呼叫中心，那么Web呼叫电话就可以直接转接到企业的呼叫中心。如果企业拥有支持Web呼叫的CRM系统，效果会更好。
(3)客户电话。客户需要持有一部固定电话或移动电话，以接听企业的呼叫中心拨打的电线 实现方式
企业可利用点击呼叫服务为客户提供营销价值。如图3所示，点击呼叫服务主要有以下实现方式：
(1)网络广告+点击呼叫。雅虎和eBay将联合开发和实施的“点击呼叫”广告技术，可使客户在eBay网站的网络广告中嵌入点击呼叫按钮。客户点击该按钮，即可实现与广告主实时通线)搜索引擎+点击呼叫。2005年底，Google提出一种叫点击呼叫的新式广告模式。该服务允许用户通过电话和在搜索引擎的结果页面上找到的广告客户对线年伴随着雅虎和eBay的结盟，点击呼叫的模式作为两者结盟的合作部分再次进入我们的视野。
(3)Flash+点击呼叫。即在网站的Flas中嵌入点击呼叫控件按钮，客户直接点击，即可实现与企业的通线)流媒体+点击呼叫。企业在网站上的电影和音乐等流媒体文件中嵌入控件，客户点击流媒体即可实现通线)E—Mail+点击呼叫。将点击呼叫控件嵌入HTML格式的E—mail中，客户可从E—mail中发起呼叫。
(6)Outlook(通迅录)+点击呼叫。客户在使用Out-look时，可点击点击呼叫控件按钮发起呼叫。
(7)IM+点击呼叫。企业可在MSN、Yahoo Messen—ger和Google Talk等即时通信软件中嵌入点击呼叫按钮，客户登陆即时通信软件后，直接点击即可发起呼叫。
(8)Blog+点击呼叫。Blog越来越受到网民的欢迎，企业可在Blog空间点击呼叫控件按钮。
“企业的呼叫中心正在从一个简单的服务部门变成一个渠道，通过它你可以享受服务，也可以做销售，还可以做其它的事情。”Avaya中国区应用与解决方案总监李农说。招行、国航、携程、芒果网、中国电信、联想等强大的现代组织背后，都正在不谋而合地建立起各自的一个功能强大且服务优质的呼叫中心，并由此衍生出其独特的营销体系。
2000年之后，全球呼叫中心市场的并购风潮，预示着由一个厂商向客户提供全面的呼叫中心解决方案成为一种可能。今天，客户需要的已是一套完整的呼叫中心解决方案。
Avaya正是看到了这个趋势，李农表示，未来Avaya呼叫中心有三个发展趋势。首先，就是提供给客户全套的解决方案；其次，保持呼叫中心产品线的清晰，例如整个产品线都是基于Java语言开发的，最后，由于系统稳定性的需要，未来的产品是基于Linux的。这些想法都很好的契合了用户的需求。
呼叫中心往往被大多数企业看成是成本中心。为了化被动为主动，更好的了解客户需求，很多公司都开始萌生对客户进行主动服务的需求，他们希望能够通过主动联络应用，可以更有效、主动地向客户推荐产品，提供促销、回访及其他服务，从而提升客户满意度，促进业务的拓展。同时，还可以由获得的客户反馈信息为市场决策和改善客户服务的依据。
以芒果网为例，他们需要的主动联络系统可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应，避免了座席受理无效呼叫。同时，该系统还支持混合座席功能，话务员可同时处理来话和去话业务，并保存通话记录，让芒果网的管理人员可以及时监控，加强了对呼叫中心服务质量的监控。
芒果网信息技术部助理总经理周源邵表示：“应用主动联络系统后，客户满意度和忠诚度显著提高了，我们也利用呼叫中心反馈的客户信息完成了多项市场开发和业务决策，大大增加了网站的运营收入。”
另外，由于芒果网是一个旅游网站，季节性十分明显，在旺季需要承载峰值达每天上万个电话的容量。为确保系统的稳定性及业务连续性，整个解决方案还采用了双机热备。当一台服务器出现故障时，可以由另一台服务器承担服务任务，从而在不需人工干预情况下，自动保证系统持续提供服务，保证故障时服务不中断的问题，也让客服数据更安全。
摘要 本文介绍客户服务呼叫中心的模块化、组合式的业务处理机制，论述了客户服务呼叫中心的功能模块中的先进设计技术，并说明模块化、组合式的方式和方法。该系统以Dialogic语音卡、Sybase数据库为平台，利用Visual Basic和Power Builder进行功能模块设计，已经实现了客户服务呼叫中心的基本功能。
关键词 客户服务呼叫中心CSCC，交互语音响应IVR，客户呼叫管理CCM，私有分支交换PBX，自动话务分配ACD，计算机电话集成CTI
在一个完整的客户服务呼叫中心解决方案中，合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源，对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。从总体功能模块结构来看，客户服务呼叫中心主要包括交互语音响应系统(IVR)和客户呼叫管理系统(CCM)两部分。
IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。
IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等。它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情，这些功能是CCM的优势，由CCM统一来完成。这样就简化了IVR端的功能，提高了IVR处理语音的效率，并能够更高效地与CCM系统进行交互。
1 系统结构客户服务呼叫中心模块化组合式解决方案可以应用于不同规模的环境，可以根据用户的选择灵活配置，比如可以配置为单点模式(每个点独立使用)、分布式集中模式(每个点设IVR服务、客户及应用数据集中存放)、分布式多点模式(客户及应用数据本地存放、服务资源共享，如话务员)。根据项目的要求，采用分布式多点模式。
在各地分别建立呼叫中心，各地局域网通过Internet或内部Intranet进行互连，提供数据传输通道(如果通过Internet互连，应采用VPN技术)；各地内部的语音服务网通过DDN(使用ISDN)接入本地路由器(带ISDN语音接入模块)进行互连，外部用户可以通过PSTN或ISDN接入PBX交换机。
首先各地的业务数据及客户资料使用数据库复制技术通过数据网进行定期的实时同步，因此各地可以获得整个呼叫中心系统资源的使用情况(如线路使用情况，座席人员服务情况及当前状态等)；
本地用户通过电话拨入呼叫中心后，进入自动语音服务，当转座席时，如果本地有空闲的座席，ACD即把电话转接给座席人员，同时在计算机屏幕上自动弹出客户基本资料，当接通客户电话后，即可为客户提供服务。
当ACD发现本地没有空闲座席人员可以服务时，通过在本地数据库中检索远程座席人员的状态信息，如果发现有空闲座席，ACD同远程座席计算机建立一个TCP/IP连接，把客户的Call Data等数据资料传送到远程座席，同时本地的PBX通过内部的ISDN网呼叫远程PBX，接通后把客户电话转接给远程的座席电话，这样就完成了客户资料及语音信息的同步转接，从而实现一次Remote Call。
呼叫中心又称为客户服务中心，现代呼叫中心是一种基于CTI技术, 不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术融合并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。由于使用的行业和用途不同，呼叫中心的组成也各有其特点，但是呼叫中心有一个通用的模型结构，如图1所示[1]。ACD是整个呼叫中心的灵魂，主要负责根据一定的分配算法，将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的坐席人员，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD主要有两种方案，一种是ACD交换机方案，该方案的ACD算法内嵌到交换机中，由硬件实现ACD路由，该方案性能比较稳定。另一种方案是ACD软件实现，通过CTI技术，由软件编程实现，该方案设计灵活，本文所研究的就是基于这种方案的ACD算法。
客户致电呼叫中心系统，首先涉及接入层的排队等待问题。要想通过量化指标来高效、稳定地运营和管理呼叫中心，就需要采用科学的方法对系统整体性能和ACD提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立呼叫中心的排队模型[2]。通过预测用户将要等待的时间，可以平衡呼入的各队列的等待时间，提高呼叫中心的效率。呼叫中心的基本排队模型构成参数有：连接到呼叫中心的k条通信线路，w(w≤k)个服务台（坐席的最大数目），N(N≤w)个可以提供服务的坐席。服务规则为先到先服务（FCFS）。Erlang-C模型在现行呼叫中心理论分析中应用最为普遍，下面简要说明。
Erlang-C的通用性仅仅需要3个参数：到达率λ，服务率μ，坐席数N。Erlang-C模型的应用前提是：
因此，与Erlang-C对应的排队模型为M/M/N/∞，W为任意顾客的等待时间。系统的负载为α=λ/μ，如果α≥N，则超过系统的处理能力，出现无穷排队，顾客的等待时间趋向于无穷大。本文主要分析在α≤N的状态下，排队等待时间的分布情况为
利用等式(1)、(2)，可以根据相应参数计算出所设计系统的平均等待时间。但是Erlang-C模型投入到实际应用中时，有如下缺陷：当Erlang-C模型应用的两个前提假设不满足时，会发现预测结果跟实际相差很远，故在此基础上提出以下两种改进算法：线性加权优先级排队算法，预测等待时间算法。
呼叫中心的基本排队模型可简单的抽象为如图2所示[4]。通常来说排队是实行先进先出的策略，即先进队列的呼叫排在队列的前面以优先处理。这样能使每个呼叫的等待时间基本一致，但是随着队列长度的增加，客户等待的时间也相应的增加了，这导致客户放弃的比例也增加了，尤其是排在队列后面的呼叫由于等待的时间更加长，也就更容易放弃。如果是某些重要的客户排在队列的后面由于等待过长而放弃的话，可能会导致整个企业的利益蒙受巨大损失，这样呼叫中心也就失去了作为客户服务中心的意义。
为了能保持住重要客户，设置一个衡量客户重要性的字段Importance，通过后台的管理软件，根据每个客户与企业的业务量等参数来设置其重要程度，当呼叫进入队列等待时，将查询该字段，重要的呼叫（即Importance值越大）将放在队列的前面以优先处理。另一方面，企业发展也需要更多的新客户，如果按上述方法，由于老客户的重要程度总是高于新客户，某些新客户可能总也得不到想要的服务，这同样会使企业受到损失。所以，采用线性加权优先级排队算法，即分别对重要程度Importance及呼叫在队列中已等待时间（新呼叫等待时间为0）乘以一个系数，再将两者相加以确定呼叫在队列中的位置，如下所示：
呼叫优先级 =λ1*Importance +λ2*呼叫已等待时间；λ1+λ2=1，λ1为呼叫重要程度的系数（默认为0.8），λ2为等待时间的系数（默认为0.2），可对这两个系数根据具体情况设定，呼叫优先级的值越大，该呼叫在队列中位置越靠前。新呼叫进入队列时，将从队列起始位置逐一比较，直到找到其合适位置则完成了一次排队。
为了能给出一个计算预测等待时间的方法，首先分析一下影响呼叫等待时间的因素。影响呼叫等待时间的因素非常的复杂，包含很多方面，从大的方面来说主要有两点：正在到达的来话呼叫和能够应答呼叫的坐席数，并且二者相互作用，来话呼叫会受到各种因素的影响，此外呼叫等待时间还受到呼叫时长，呼叫后期工作量，话务员工作水平等因素影响，从所有这些归纳出如下主要的影响因素：
例如，用过去的三十分钟内的历史数据或者用以往同一时间段内的数据为依据。另外，当呼叫到达时排队队列和话务员现状都可以确切地知道。（假设排队队列的长度不超过坐席的数量,）在此基础上，可以构造基于平均服务时长的预测等待时间系统模型。
2) 客户分为两类：重要客户和普通客户，重要客户服务优先于普通客户，重要客户到达的呼叫强度为W1，普通客户为W2，二者相互独立；
今有某个呼叫到达，此时队列内己有重要客户a个，普通用户b个，各话务员对现有的呼叫服务时长为t1>
t2>
...>
tm，（t1=0表示坐席空闲）。
假设（a+b≠0），这时到达的呼叫是重要客户，此时该呼叫在队列中排队在先于它到达重要客户之后，在所有普通客户呼叫之前，不必考虑队列中普通客户的数目，也不必考虑后来的呼叫，这时该呼叫的等待时间为：
这时如果到达的是普通客户，由于队列内有（a+b）个客户，因而初步判断此客户由第（a+b+1）个坐席为其服务，预计初始的基本等待时间为t-ta+b+1，（假设a+b+1≤m）；但是在t-ta+b+1这段时间内又会有重要客户到达队列，平均到达的重要客户数为(t-ta+b+1)W1，这些重要客户的到达导致普通客户的等待时间增加，其增加值为ta+b+1-t(a+b+(t-ta+b+1)W1)。这时该呼叫的等待时间为：
上述算法以历史数据为依据，依据不同类型的客户到达系统的实际情况，以给出估算公式可以很快地给出呼叫预测等待时间，适用于预测的平稳系统。
目前, 越来越多的企事业单位都开始着手建设呼叫中心, 如何提高呼叫中心的服务效率, ACD 扮演着重要的角色。要使得呼叫中心能够更好地发挥效率, 必须考虑单位呼叫中心本身的一些因素，经实践证明，这两种改进算法有很大的灵活性、实用性和智能型，能极大的提高呼叫中心的效率和客户的满意度。
现在各大呼叫中心都处于成本中心向利润中心转型的阶段，交叉营销成为许多呼叫中心转型的必经通路，如何将服务与营销进行有效整合将成为每个呼叫中心不能回避的课题。呼叫中心可以通过自有庞大的客户群资料进行交叉营销，也可以在来电客户需求完成后进行相关产品营销，但如何提高客户对营销产品的信心及对营销方式的接受程度，究其根源，往往取决于客户对于品牌的认知及信赖度，那品牌到底从何而来？
品牌是以某些方式将自己与满足同样需求的其他产品或服务区分开的产品或服务，呼叫中心的品牌一开始可以建立在服务的平台上，然后在服务的基础上再营销产品，并通过产品的营销再深化呼叫中心的品牌形象。
（1）A先生刚购买了一台新的液晶电视，回家使用还不到周，电视便不能正常观看节目。他致电该产品呼叫中心寻求帮助后，24小时内就有专业人员上门进行检修处理并对此造成的不便向他真诚道歉。再过一个月，这个品牌的客服中心来电邀请A先生去参加他们品牌新产品的推广（特卖）活动，A先生考虑后答应去参加看看，因为他认为这是值得信赖的品牌，如果有适合的产品会考虑再次购买。
（2）B先生正在使用一张信用卡购买大件家具，但刷卡的时候发现自己额度不足，需要临时提升一下授信额度。当他致电银行呼叫中心寻求帮助时，银行客服非常快速地为B先生解决了额度不足的问题并很贴心地建议他可以对大额支付办理分期付款以减轻次性的还款压力。另外他们也温馨地提示B先生，为了更好地保障他的个人利益，他也许可以考虑一下新推出的购物保险，一次性小额的金钱支出就可以在定时间内享受购物的保障。B先生觉得这家银行人员办事不仅很有效率、建议也很贴心，对于银行推荐的分期付款和购物保障保险业做了进一步咨询，准备办理这些业务。
（3）C小姐的手机通讯商这两天又多扣收了她的上网流量费用，当她进行投诉时，手机通讯商呼叫中心的人员说也许因为她对手机操作的失误、也许因为她手机有病毒，所以才导致发生大额流量费用。对这些费用因何产生他们无法查询，需要C小姐自己承担，C小姐对此非常不满。过了两周，手机通讯商呼叫中心又致电C小姐营销最新的手机套餐优惠，C小姐对他们的来电非常不满并告知不会再使用该手机通讯商任何服务，并考虑更换手机通讯商。
从以上的案例我们可以了解到，对于企业的战略规划来说呼叫中心提供客户的后续服务对于企业产品的品牌效应有着重大的影响力，并且前端产品的品牌建设维护重心会逐步转移到呼叫中心的客户服务体验上。一方面呼叫中心可以通过提供优质的客户体验进行客户维护和再次营销产品，并在个良性循环内加大品牌的影响力；另一方面，呼叫中心通过自己的品牌效应整合自己独有的资源和渠道，主动出击寻找目标客户进行营销。
目前大多呼叫中心在品牌建设、管理方面都还没引起重视，所以这个地带是一个比较空白的状态。也有个别呼叫中心已经意识到并开始摸索进行，但由于缺乏明确的品牌意识和计划性、宣传途径零散、宣传模式单一、无专人专岗负责等各项原因导致效果差强人意。
如何做好呼叫中心的品牌建设工作呢？我们可以把品牌建设分为以下五个基本模块（如图1）。
呼叫中心品牌定位是指设计呼叫中心的产品和形象以及在什么目标市场里面占据一个独特的位置，一个好的品牌定位能通过阐明品牌的内涵和精髓传达能帮消费者达成何种目标、通过何种方式达成、并可以指导后续的营销战略。例如现在很多呼叫中心的口号都是“服务101”或“客户满意放第一”。随着呼叫中心成本中心向利润中心的转型，定位形象必然也随之发生转变，例如“一流服务，专业理财”、“真情服务，增值财富”或“除了服务，我们还能给您更多新的产品”……
定位要求定义和传达品牌之间的相似点和差异点，定位的结果就是成功创立以客户为基础的价值主张，例如给客户购买该产品一个令人信服的理由，让客户觉得该品牌在那种特定的属性和利益上做得很好（如图2）。
目前，一股呼叫中心的自我宣传意识还没有完全成型，从国内呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已经有意识通过参加各类国内外呼叫中心评优评奖去自我增值。这些业内的评奖对于提升呼叫中心在行业内的位置有一定帮助，对提升呼叫中心在企业内地位也有一定帮助，但对于我们所希望在市场、在已有客户及潜在客户中建立品牌形象还有一段较长的距离。
客户会通过一系列的相关联系及接触点来了解一个呼叫中心的品牌，例如个人的观察及使用、他人口碑、电话服务体验、网络服务体验等，尤其在电话（网络）服务体验方面，我们要让客户与一线座席及其代表的呼叫中心的所有接触都是正面的，且能体现出呼叫中心的品牌承诺。
除客服接触点设计，呼叫中心也必须要建立系统的品牌宣传模式，通过扩大宣传途径如报纸刊物、视像媒体、微博网络等一切可以利用的资源，有目的、有计划地进行品牌宣传营销以扩大品牌的知名度和对消费者的影响力度，为后期进行产品营销打下良好的基础。
对于大多数消费者而言，呼叫中心的形象一般都是和耳唛、微笑服务挂钩，不同呼叫中心之间并没有明显的（品牌）形象区分。如果要创建呼叫中心的品牌，我们要注意选择组成品牌的内在元素，如消费者在作出产品购买决策时不确定的话，那品牌元素内在的描述性和说服力就会是消费者再次确认或判断的依据。
如国内经济型“7天”连锁酒店就打着与其他经济型酒店不同的口号：“给你更好的睡眠”——提供更适合睡眠的枕头和被褥，“给你更好的沐浴”——提供具有按摩功能的沐浴蓬头。
如银行呼叫中心对潜在客户营销理财产品时，客户除了考虑产品的信誉、过往业绩、未来盈利率与其他银行产品的对比优势等，更多趋向于考虑与传统营业厅面对面办理相比呼叫中心办理是否可靠、专业？有什么凸显优势？如银行呼叫中心的品牌元素是“一流服务，专业理财”，当为客户提供了正面、有效的服务体验后传递给客户的品牌元素也肯定是正面趋向的：“服务真不错，那他们理财方面也肯定有一套。”
作为代表性、持久性的无形资产，品牌的管理与营销输出都需要不断强化，如可口可乐作为一个80年前的领导品牌，现在还是处于领导地位，这与他们不断改进产品、服务及营销分不开。品牌强化不仅要朝向正确的品牌战略方向，有新的、优良的、令人喜爱的产品和营销方式，还需要不断管理、完善客户的品牌意识，并发挥它们的杠杆作用。
对于属于传统服务业的呼叫中心来说，为了把自己的服务与竞争对手的服务区分开，往往会采用差异化的服务方式。差异化服务可以通过人员和过程来增加服务的附加值，也可以在服务中增加创新元素。品牌内化能有效地使一线员工扮演额外角色，向客户宣传公司的（品牌）形象并在与客户接触时采取主动、尽职的行为，提高服务质量、提升客户忠诚度，所以呼叫中心要尽可能吸引、保留优秀员工并提供支持和鼓励，让他们作为标兵或（品牌）服务标杆，提供更多的培训、发展机会以鼓励更多正面、有效的行为。
但这似乎也在意料中。回看以往经济危机时期，呼叫中心的命运一直比较悲情，当企业开始削减成本准备过冬，呼叫中心总是难逃厄运，成为成本裁减第一对象。因为这么多年来，在人们心中，呼叫中心就是纯粹的成本中心，很难产生利润点。
然而，形势在不知不觉发生改变。呼叫中心发展到今天，如果仅仅固守于成本耗费的定位，或许早已没落。技术的飞速演进，如不断更新的细胞和血液，为呼叫中心行业带来勃勃生机。但技术不是万能，在这个经济寒夜，呼叫中心还需要发声，需要闪耀，需要为自己的体面生存寻找更鲜明的理由。
据CTI论坛的最新调研数据表明，截止到2008年底，中国呼叫中心产业座席总数已经接近40万，历年累计市场总值近400亿元人民币。
“这次危机中，企业决策者在面对紧张的资源时，应当考虑更多的因素，因为如今呼叫中心所扮演的角色已经发生了潜移默化的转变。比如考虑从呼叫中心生成营收，以及保持现有客户与获取新客户之间的成本比较等。呼叫中心应当积极展现自己被投资的价值，与所能创造的价值。”事实上，甚至可以说这是呼叫中心的核心价值。
但这或许也是一个最艰难的挑战。在以往的经济危机中(尤其是90年)，呼叫中心常被看作是企业运营部门的一个延伸，几乎不能产生什么价值。而在此情况下，呼叫中心经理如何向管理层计算出客户满意度对商业底线的重要性，及其角色本身的关键性，不能不成为一个难题。
但这样的信号在更早的时候已经发出。2008年12月4日，因在保险电话营销中的不规范行为，中美大都会人寿保险有限公司被中国保监会处以10万元的行政罚单。这是中国保监委对中国保险电话营销开出的首张罚单。事实上，这也绝不仅仅是一张罚单。敏锐的行业人士很快看到，呼叫中心市场已然发生巨变――这侧面印证了保险电话营销在这一年的蓬勃发展。作为呼叫中心的一项重要业务，电话营销的蓬勃发展无疑为呼叫中心注入一剂。因为，电话营销绝不是成本中心，而是典型的利润中心。
在向利润中心的演变中，原有成本的削减必不可少。“而成本的削减有一个很重要的方式，就是减少不必要的电话量。”九五太维资讯公司CEO李宝民分析，很多呼叫中心都在做重复的事情，很多问题却没有解决，引发不少不必要的成本。而美国那些世界型的软件公司，其呼叫中心就专注一个指标，即通话的问题解决率。在对这个指标专注中，呼叫中心节省了上百万的美金支出，来电量降低了18％甚至更多，省去很多不必要的成本，但客户的满意度却有了提升。
这些，在传统行业也有体现。近年，衬衫直销业成为风险投资商最热门的行业之一。作为传统行业，且中国是服装生产大国，衬衫业还存在生产过剩的情况，所以，一直以来，在风投眼里，它毫不起眼。然而，当衬衫直销把电子商务与呼叫中心整合到了销售中后，就把衬衫行业从一个传统的行业拉到了新兴的火热行业。
“广告+网络+呼叫中心”，起步于衬衫直销的这种模式，创造了一个神话。在这个神话里，呼叫中心担纲利润中心角色。
事实上，呼叫中心的技术演进一直在不断更新换代，走过了单纯的人工热线系统，到了第二代座席IVR、自动语音应答，演化到第三代CTI、ACD企业级呼叫中心，然后有了互联网和VOIP，呼叫中心的列车呼啸而过，已然进入第五代，融合UC、SOA、JIT和TSP等鲜明特性。而此刻，在中国市场，3G正熙熙攘攘，方兴未艾。
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。与第四代呼叫中心相比，第五代在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式；而在计算软件上，则要求其基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求。同时，在业务模式上，第五代呼叫中心是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出，既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业……
技术的演进带动了新兴的服务模式。全套呼叫中心解决方案正成为国内呼叫中心建设发展的新方向。以Avaya为例，在过去一年中，其在国内为50多家客户，提供了10000多个座席的呼叫中心全套解决方案，客户覆盖了银行、保险、证券、基金、电信运营商等多个行业。与原有市场所谓“黄金组合”高端呼叫中心解决方案相比，仅这10000多个座席，就为国内客户节约了至少5000万的软件许可费用。
选择呼叫中心全套解决方案降低了系统的复杂度，减少了集成众多第三方产品的工作量，极大地避免了各设备厂商之间相互推诿、问题和责任难以界定的情况。在这种趋势下，可以预见，呼叫中心的主流解决方案将集中在少数几个厂商手中，其他的方案将被边缘化或淘汰。从分门别类地选择呼叫中心产品组件到选择统一品牌，从对呼叫中心专有技术的专注到对自身业务的专注，这无疑是一种跃进。
而业界专家预测，除了呼叫中心全套解决方案深入人心和主动服务系统加速推广外，采用多种形式自助服务为客户提供服务，将成为2009年呼叫中心发展的主线。根据国外第三方分析报告，采用IVR和web自助服务的单笔服务成本，只是人工服务、文本交谈单笔服务成本的十分之一。由此可见，金融风暴下，企业采用更多自助服务，将是降低呼叫中心运营成本的重要法宝。
随着3G的铺开，在视频应用上，呼叫中心可以大有所为。以往，呼叫中心一般都基于语音，但以后将有更多的视频呼叫中心技术出现，而且3G的高速宽带，能够使得应用更为广泛。
随着“互联网+”概念，公司先后推出了电商业务、微分销等业务模式，且办公地点相对分散，因此随着新销售模式发展需要一个全方位的客服服务中心。
随着社交软件不断推陈出新，QQ、微信、网络客服等都需要统一嵌入对接到新模式呼叫中心。
作者所在公司原有呼叫中心主要用于企业与客户之间的沟通，切工单流转烦琐、处理工单流程无法实现闭环；且无法解决异地分布式安置坐席的问题。因此作者提出新模式呼叫中心解决方案指在解决企业与客户之间的沟通、公司与市场营销人员之间沟通的桥梁，通过传统的呼入呼出的电话方式与微博微信等新型社交媒体并行的形式，实现咨询、反馈、投诉、调研等各项功能，成为企业上传下达、资源共享、服务于客户的快速通道。
本方案为采用大唐呼叫一体机SS3000通过2E1口实现40个座席，遵循“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”的设计原则， 集IVR、ACD、录音、外呼、统计报火狐电竞表、座席弹屏、二次开发接口、CRM等功能于一身，主要功能包括：工单管理、知识库、外呼营销、统计报表、综合查询、人员AD域集成验证、对接CRM、ERP等获取客户、商城订单、支持与已有网站、微信、在线客服、短信等信息交互
同时后期还将集成企业ESB系统。在扩展功能中还将实现真正意义上的电话销售模式，系统内部内嵌产品销售商城实现价格试算与下单、电话销售订单管理、电销报表、市场营销管理等。
新模式主要采用云平台呼叫中心模式，在保留原传统呼叫中心的功能意外增加了：
IVR语音导航：实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。
工单处理：客服人员可通过手机端进行工单录入，在来电弹屏中或手动创建形式进行工单内容填写。工单内容记录着客户信息、业务属性、事件描述及额外备注并上传到呼叫中心数据中心。
服务器使用云服务器资源，交换、网关资源落地本地机房。坐席通过公网访问登录账号。
目前作者公司现有电商平台（B2C、B2B、微分销）以及原有的客服中心，为了便于更好地服务，新模式呼叫中心将和电商平台进行数据对接，通过底层安全通道建立客户数据交互，系统可智能判断出来电方属于那个系统的历史客户，并通过排队机自动调整到对应设定好的专属坐席以提供及时有效的服务。
为了有效的配合电话销售，在新模式呼叫中心中具备产品销售管理系统。系统可整合产品管理系统及订单系统并且和企业内部的ERP整合，实现品牌管理、产品类型管理、产品管理、库存管理。其中产品类型管理可点击“产品类型管理”菜单，输入产品类型名称和产品类型编号查询产品类型信息如下图：
