旅游信息咨询服务规范 目??次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 旅游信息 1 旅游信息咨询服务 1 旅游信息咨询服务机构 1 服务内容 1 信息提供 1 商业活动 2 目的地推广 2 服务方式 2 线 服务设施设备 4 基本要求 4 线 投诉处理与评价改进 6 附录 A（规范性）名称与标志 7 I PAGE PAGE 1 旅游信息咨询服务规范 范围 本文件规定了旅游信息咨询服务的服务内容、服务方式、服务人员、服务设施设备、服务质量控制 等方面的基本要求。 本文件适用于提供旅游信息咨询服务的各类机构。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游信息 tourist information 与旅行、游览、休闲、度假等活动相关的信息。 3.2 旅游信息咨询服务 tourist information services 为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的咨询服务。 3.3 旅游信息咨询服务机构 tourist information office 旅游信息咨询服务的提供者，包括线下的旅游信息咨询中心（点）和线上的旅游信息咨询平台等。 服务内容 信息提供 旅游信息咨询服务机构应明确提供的信息、开展的活动以及与游客的沟通渠道。 旅游信息咨询服务机构应根据游客的不同需求提供答复、建议等具体信息。 旅游信息咨询服务机构应提供合法、准确、客观、免费的旅游信息，并至少一年更新一次。 旅游信息咨询服务机构应提供包括但不限于以下的目的地旅游信息： 旅游主管部门的位置和联系方式； 线下旅游信息咨询中心的位置和联系方式； 其他旅游公共服务设施的位置和联系方式； 文化和旅游场所的位置、介绍、费用、交通、停车场、无障碍条件和开放时间等； 娱乐、文化、体育、休闲等相关活动的安排，包括每个活动的日期、地点和内容； 旅游地图； 交通枢纽、路线和时刻表； 合法的旅游及其相关服务提供者的联系方式，包括住宿、餐饮、旅行社、货币兑换、翻译、车船租赁、轮椅和童车租赁、包裹和宠物寄存等； 安全注意事项； 医疗、救援等紧急服务的联系方式； 风俗习惯、风土人情； 天气预报； 旅游优惠和促销； 旅程的安排建议； 其他常见问题（FAQ）。 接到旅游投诉和求救时，旅游信息咨询服务机构应向相关部门转达或协助相关部门进行处置。 线上旅游信息咨询平台应提供多种格式的数字旅游信息，便于移动设备和即时通讯软件获取并 直接打印。 线下旅游信息咨询中心应提供可供游客带走的印刷版资料，宜提供印刷版资料的邮寄服务。 商业活动 旅游信息咨询服务机构可提供商业服务，包括但不限于： 链接第三方预订和销售平台； 提供个性化推荐和定制服务； 提供票务、租赁和导游服务； 销售当地土特产品、旅游商品及相关出版物； 销售交通通票、手机 SIM 卡； 提供数字化服务； 提供货币兑换服务； 提供其他游客需要的商业服务。 旅游信息咨询服务机构应在购买方付款前告知其以下信息： 商业服务的价格及使用条件或限制； 可使用的付款方式； 退货退款和售后保障政策； 第三方商业服务提供者的合法资质； 商业服务中其他可能存在的风险。 目的地推广 旅游信息咨询服务机构应与旅游目的地政府部门和相关企业建立合作交流关系，收集和整合最 新最全的目的地旅游信息。 旅游信息咨询服务机构宜根据目的地整体营销推广策略开展咨询服务和目的地营销推广活动。 旅游信息咨询服务机构宜根据游前、游中、游后的不同阶段，通过线上和线下渠道，主动向游 客提供目的地相关旅游信息，促进游客与目的地建立长期的互动关系。 服务方式 线上服务 线上旅游信息咨询平台应包括但不限于热线电话、网站（网页）、电子邮件及社交媒体等。 线上旅游信息咨询平台应设有二维码等数字工具，允许游客通过智能手机或平板电脑快速获取 信息。 线上旅游信息咨询平台应设立常见问题（FAQ）专栏，便于游客在线自助查询信息。 线上旅游信息咨询平台应提供多种格式的数字信息，保证游客能使用已获取的各种信息。 线上旅游信息咨询平台应至少提供汉语普通话和英语两种语言服务，有条件的可根据游客情况 提供汉语方言或其他外语服务。 线上旅游信息咨询平台应提供 24 小时电话自动语音服务、网站浏览和查询、离线消息和智能查询等服务。 线上旅游信息咨询平台应根据历史游客人数、旅游淡旺季、旅游节庆活动等因素确定人工在线 服务时间，且不少于每日 8 小时。 线上旅游信息咨询平台应建立线上及时处理程序，电线 小时内回复，社交媒体留言应在 24 小时内回复，电子邮件应在一个工作日内回复。 线上旅游信息咨询平台宜有字体缩放、字幕标注、音频描述及手语翻译等无障碍服务措施。 线ae;
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