关于品牌的重要性，已不必赘言。建立一个兼具认知度与美誉度的品牌，是所有企业的追求，物业企业概莫能外。

　　物业服务已经成为一个越来越重要的行业。用户不再只满足于基础的房屋购买，同时更加注重物业服务的质量。因此，如何提升物业企业的品牌价值，已经成为这个行业竞争的关键。

　　他山之石，可以攻玉。物业行业之外有很多经典或优秀的品牌案例，这可以给物业行业提供更多新的视角，并让物业品牌人反观自身，更好地推进企业品牌建设。本期我们将以超市界被“封神”的胖东来为案例，和各位物业人一起探讨舆情管理。

　　在现代社会，消费者的购买行为已不再仅仅是基于价格或者产品性能，更多的是基于对品牌的信任和认同。未来的市场客户，实际上就是为信任买单。

　　信任已经成为商品或服务质量的保障。在现代市场，尤其是在网络市场，消费者在选择商品和服务时往往并不能直接接触到物质产品，无法像在实体店那样触摸和试用产品来感知其质量。因此，信任就成为了消费者判断产品质量的一种新的方式，只有获取消费者的信任才能推动销售。

　　信任也是消费者关系维系的基础。现代消费者追求的不再是一次性消费，而是享受持久、稳定的服务。在这样的消费观念下，消费者会根据对企业的信任度来做出长期的消费决策。企业要想持续发展，就必须建立和消费者的信任关系，只有获得消费者的信任，才能形成稳定的消费者群体，实现商业的可持续发展。

　　信任是企业与消费者建立长期稳定关系的基础，企业发展终极目标是构建信任。构建信任可以帮助企业获得消费者的忠诚，缩小新客户的营销成本，增加市场份额，以及提升品牌价值。另外，拥有高度信任的企业在处理可能出现的问题和危机时，也更有可能获得消费者和公众的理解和支持，从而减轻负面影响。

　　对于任何一个开展长期经营的企业来说，投入资源去构建和维护信任，实质上是对公司未来发展的投资，也是企业可持续发展的重要保障。但是需要注意的是，构建信任非一日之功，它需要企业始终提供优质的产品和服务，实践社会责任，以公正公开的态度对待所有的利益相关者，包括消费者，员工，合作伙伴等等。这种信任一旦建立，会成为企业的核心竞争力，推动其取得长期的市场优势。

　　品牌在企业经营中起着非常重要的作用，品牌是企业传递价值、输出企业价值观的桥梁和载体。

　　品牌传递企业价值。品牌并不仅仅是一个名字或标识，当消费者购买一个品牌的产品或服务时，他们购买的不仅仅是产品本身，更重要的是他们购买了这个品牌代表的价值，比如，质量信赖、创新力、用户体验等。品牌通过持续地提供优质的产品和服务，不断的增进消费者的信任，从而实现了价值的传递。高质量、卓越的服务、创新、可持续性等，都会通过品牌被传递给消费者。

　　品牌输出企业价值观。企业的价值观是塑造品牌个性和形象的重要因素，通过品牌，企业将自己的观念，理念，文化，价值观等传递给消费者和社会。如环保、持久、人本的宜家、创新、设计、用户体验的苹果公司等，其品牌价值观都深深地影响了消费者，也使自己在竞争中独树一帜。同时，企业的价值观，如诚信、责任、尊重等，也会通过火狐电竞品牌得到输出和传播。

　　品牌的输出场景有很多，包括企业对消费者的单向输出和与消费者双向输出。而在现代各类社交媒体广泛发展的今天，双向输出传播效应更强。企业双向输出方式包括舆情管理、公关活动、社交媒体互动等。

　　对舆情事件的处理可以是品牌形象的试金石。正确和妥善的处理舆情事件，可以改善和提升品牌形象；反之，如果处理不当，也可能导致品牌形象受损。物业服务作为民生行业的定位下，客户满意度是重要衡量标准，物企需要培养客户信赖，才能形成品牌影响力与品牌口碑。

　　而当前，物业企业与业主关系紧张成为普遍现象，一方面物业管理服务不到位，另一方面出现负面舆情时处理方式不得当，应对负面舆情的能力不足，由此引发业主的不满情绪，进一步加剧双方矛盾。不少企业在应对负面舆情处理简单粗暴，一张声明+辞退“临时工”成为典型处理方式。虽短暂化解危机，但治标不治本，未能真正实现风险的控制和品牌形象的提升。

　　如何解决物业与业主关系的紧张，怎样提升物业在风波面前的应对能力，变得尤为关键。现阶段其他行业有一些优秀的处理方式，通过舆情管理建立客户信任和忠诚。物企不妨以此作为借鉴，在舆情管理方面拓宽一些思路。

　　新零售的背景下服务行业越来越关注“人”的重要性，胖东来超市作为起步于许昌的河南商业零售企业，所到之处群众呼声极高，连国际巨头家乐福、沃尔玛、丹尼斯都要忌惮几分。在服务体验方面，胖东来提出了“爱在胖东来”的Slogan，围绕不同年龄客群的购物旅程, 将“爱”隐含在各种细节之中，始终传递“温暖与尊重”品牌价值，让顾客享受“爱”无处不在的购物体验。在舆情管理方面，企业更是高度重视和持续改进。以近期发生的一则舆情事件为例，2023年6月20日一位顾客与胖东来员工发生了争执，起因是哄抢折扣商品的人太多，员工没有及时疏导，导致顾客产生误解后，言辞激烈的呵斥、辱骂。胖东来在随后公开了一份长达 8 页的调查报告，报告不仅包括了封面和目录，还对处理方案做了详细说明，堪称教科书级别的舆情处理。

　　在此次舆情事件处理过程中，胖东来基于“公平、自由、博爱”的价值观，在严谨、充分调查的基础上做到各方尊重，有效沟通，不仅有效化解舆情危机，还进一步提升了企业品牌形象。除此之外，东北农嫂玉米事件、荔枝吃出虫子等事件的处理均高效且真诚，以此打造了超强的客户黏性。

　　秉承公正原则对所有人负责。公正原则不仅仅体现在日常经营中，在处理舆情事件上亦有着极为重要的作用。值得一提的是，胖东来在舆情危机发生时，不仅对顾客进行上门拜访致歉，对相关员工亦公正处理，对当事员工被辱骂给予5000元精神补偿，基于未按照岗位服务流程标准为顾客服务，则降学习期一个月。对参与调停的员工亦进行表扬并500元的礼品奖励，倡导公平正义。对管理人员处理则采用集体投票的民主方式，在5个方案中投票决定降级3个月。以上处理展现了胖东来对于真相的追求和对于消费者、员工权益的尊重。总之，公正原则让企业的行为得到认同，当企业始终遵循公正原则时，就能赢得公众的信任，从而培养起良好的企业形象，并且维持长久的品牌信誉，建立品牌忠诚。

　　胖东来尊重顾客，但绝不是以贬低员工人格为代价。不卑不亢的态度代表着企业在面对各种评价和建议时，既能保持谦逊，接纳不同的声音，又能保持自信，坚持自己的核心价值观和品牌理念。不卑不亢的态度使得企业在面对变化时能保持稳定。现目前不少物企基于“顾客就是上帝”的狭隘理解，在面对负面舆情时，往往选择牺牲员工以息事宁人，未从根本解决问题，长久以往不仅员工流失，口碑传播亦不利于企业品牌声誉。

　　精益求精的管理是一种追求卓越、不断改进和完善的理念。通过每一次舆情事件发生，胖东来都将内部管理制度进一步完善。精益求精的管理关注流程的优化，鼓励全员参与、持续改善，以提供优质的服务，提升客户体验，有利于塑造积极的品牌口碑。在6月20日形成第一次内部调查结果后，胖东来并未停止，在6月24日启动新一轮调查，同时成立小组模拟了“现场法庭”场景，追究根本起因，对第一次的调查结果进行修正。并在问题整改方面提出详细的措施，包括完善细化《委屈奖发放标准》、针对重点区域增加声音布控等，这些细化的可预见的整改方案，可以有效避免类似事件再发生，以此进一步沉淀了企业的品牌口碑。

　　对于企业来说，无论大小，都难免会出现错误。尤其是大企业，由于业务的复杂和广泛，出现失误的可能性更大。企业不应把不犯错作为追求目标，关键在于如何面对和处理错误。面对负面舆情，充分有效的双方沟通，公正完善的处理，端正的品牌态度才能解决问题，以此提升企业形象，赢得客户的信任和尊重。从这个角度看，舆情管理不只是解决问题的手段，更可以作为完善企业品牌制度的方式。透过舆情管理，企业可以发现自身的不足并加以改进，以更好地满足客户的需求，提升品牌价值。

　　在完善的品牌体系支撑下，如何通过具体的策略及行动影响用户的认知，培养消费信任与品牌忠诚？更多物业品牌价值研究成果将在“2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会”现场重磅揭晓，敬请期待！