数字营销的本质不仅仅是沟通，而是聆听、服务和沟通的有效结合，要兼顾“营”与“销”，让用户感受到品牌的关注与关怀。在数字营销中，品牌往往会陷入“重营销、轻体验”的怪圈之中，具体表现为追求快速转化率、频繁的促销营销活动、忽视客户反馈及需求三个方面。
体验是企业长效运营核心，良好的体验管理既是产业升级、企业竞争的必要条件，也是消费不断升级、技术日益成熟后的必然趋势。
然而，更好的体验往往意味着更高的投入，运营的ROI将会降低。那么，品牌该如何找到用户体验的关键时刻（Moment Of Truth），如何有效评估用户体验，提升客户价值是每一位数字营销人可能面临的挑战。
HCR数字营销解决方案从产品体验、会员体验、服务体验、数字渠道、门店体验等多个维度入手，助力品牌实现全面体验设计落地。以会员体验为例，HCR从会员权益、会员任务、会员账户和会员成长四个体验指标切入设计。
体验指标大大小小很多，若不分优先级盲目地、“大而全”地进行用户体验提升，则大概率导致ROI变差。那么，如何分清主次，实现体验设计的最优解，就要回到用户场景需求中去。
HCR数字营销解决方案场景梳理包括用户阶段、用户行为、用户想法、实际感受四个部分，不仅能够了解现实的用户行为、采集用户在不同关键步骤的想法，还能总结用户的需求和痛点，寻找企业的改善机会点，助力品牌进行全面地价值挖掘。
我们必须在关键时刻“打动”消费者，让消费者感受到不同，与此同时，还要发生我们所期待的诸如注册或入店、转化、复购、推荐等商业行为。由此，一场有价值的体验设计应当既要能够在关键时刻渗透进消费者心智，还需要产生具有商业价值的行为。
汽车行业普遍具备服务为驱动、全面立体的运营特点。以HCR服务的某新能源汽车品牌为例，该品牌成立三年，推出两款车型，拥有80万注册用户，搭建了如小程序、APP等线上平台和以自营店为主的线下门店，并已构建了基本的运营体系，运营目标由前期的招募为主，转向以试驾和转化为重点，提升用户体验成为重要诉求。
HCR针对品牌运营现状，帮助该品牌诊断现有用户体验。首先，梳理用户旅程的各主要场景，以及主场景下的各细分场景，每个细分场景即是体验的驱动因素。为了找到用户体验的关键时刻（Moment Of Truth），需要以用户视角还原购车用户体验地图。
绘制出用户的基础体验地图后，便能指导用户调研设计及已有数据分析，挖掘更多用户需求痛点和期望完善体验地图。当然，对竞品的体验调研也是必不可少的步骤。
经数据结果分析，试乘试驾和交车是两个关键体验场景，其中试乘试驾该品牌未达用户期望，交车超过用户期望，而售后虽然基本达到用户期望，但低于竞品。
以未达到期望的试乘试驾场景为例，我们进一步细分该场景下的体验驱动因素，得出在上车试驾环节和离店环节未达预期，从调研反馈可见，该品牌试乘试驾过程中销售指导不专业、离店时销售人员的逼单，导致用户体验低火狐电竞于预期。
该品牌急需改善的体验驱动因素是销售跟进话术和行为，以及针对试乘试驾的专业指导。HCR通过顾客满意度、体验重要性、实施难易程度三个维度矩阵来划分体验，而后选择与之相对应的维持现状、密切观察、持续优化、急需改善四类不同程度的行动。
该品牌试乘试驾场景的客户满意度提升到85%（vs 69%），直接提升试乘试驾转订单率到55%（vs 42%)。可见，当品牌确定体验设计优先级并采取相应应对措施，无论从效率还是效果上都会显著提升。
体验是企业长效运营核心，良好的体验管理既是产业升级、企业竞争的必要条件，也是消费不断升级、技术日益成熟后的必然趋势。NPS作为用户体验核心指标，HCR为该品牌设计了触点型NPS和业务性NPS两种NPS指标追踪。
方式：在关键触点进行单次互动后，针对该次交互展开NPS调研（即时触发）；
方式：追踪品牌、产品、重要服务的NPS分数，检验体验的效果，发掘优化之处；
最后，HCR帮助品牌梳理KPI，完成BI的配置输出。如下图，对重要主场景试乘试驾整体NPS打分，以及对该场景下的各体验驱动因素满意度及原因进行追踪分析。
为执行到位，重要的是要将体验目标与相关部门岗位现有KPI挂钩，作为考核指标。
在品牌的组织构成方面，由于不同业务部门（如市场、销售和售后）之间的信息屏障，会导致用户体验的断裂，因此，HCR协助品牌建立可以链接包括市场、销售、定价和数据分析等信息在内的新职能部门，提供端到端的用户体验。
HCR 数字营销事业部：拥有一支立足于多元数据复合能力的团队，深耕于数字营销及数字营销产品化，相继更新及迭代了模块化会员管理、营销自动化、全域消费平台、内容管理和分析管理工具。通过数字化的逻辑、内容、方式、渠道帮助品牌获客，促进用户的转化和留存，进一步提升了数字营销的运营效率，助力企业实现数据驱动和场景切入的数字化转型，最终帮助品牌提升商业价值。
